¿Qué es la logística inversa en el comercio electrónico?
La logística inversa en el ecommerce, al ocuparse de la devolución de productos, tiene un influencia relevante dentro de los procesos y las etapas destinadas al cumplimiento de la legislación, en la mejora de la experiencia del cliente, en la reducción de los costos operativos y, por supuesto, en la mejora de la reputación de marca.
Por ello, la mayoría de los minoristas de comercio electrónico, ven a la logística inversa como una forma de devolver al proveedor un producto que ha sido devuelto por un cliente. Y, por otro lado, los fabricantes, lo ven como el proceso de recibir productos defectuosos del usuario. Para ambos públicos, la logística inversa no deja de ser un punto importante por su repercusión en las ventas, producción y logística interna.
En otras palabras, la logística inversa en las empresas, trata de mover bienes desde su punto de consumo de regreso a su punto de origen, para luego recuperar su valor o disponer de ellos. Como tal, la logística inversa en el ecommerce, incluye todas las operaciones necesarias para administrar el movimiento físico y el costo de los artículos devueltos.
Desafíos futuros en la logística inversa en el ecommerce
Cuando ha pasado más de un año desde que comenzó la pandemia, con empresas de e-commerce funcionando de forma relativamente rápida y normal, los requerimientos de los clientes son distintos. Ahora la calidad del servicio, incluyendo el servicio de post-venta, es tan importante como una entrega oportuna. En este sentido, la logística reversa en el ecommerce, puede transformarse en un factor diferenciador, pues la factibilidad o facilidad para realizar cambios o devoluciones pasan a ser determinantes en la decisión de compra.
Puntos claves para evitar la devolución
1. Reduce los problemas relacionados con las tallas
Sin duda, una de las razones más comunes a la ahora de querer devolver la compra de un artículo de moda. Las compañías están investigando este inconveniente para poner a disposición de sus usuarios la tecnología más apropiada para determinar su talla desde el primer instante de la compra. En este sentido, los móviles y la realidad aumentada están avanzando positivamente. Mientras llega ese momento, lo mejor que puedes hacer es realizar una guía específica de tallas de tus artículos. Cuanto más detalles sus medidas, menos problemas tendrán los usuarios para elegir su producto adecuado.
2. Evita la entrega de paquetes dañados
Cuida bien del producto que envías y asegúrate que su embalaje lo protege de forma correcta. Suele ser la primera causa de insatisfacción del consumidor y puedes conseguir solucionarlo prestando un poco de atención a las quejas que te hagan llegar tus clientes.
3. La calidad percibida en la tienda debe corresponder con la calidad real del producto
Si produces unas expectativas que están por encima del producto, el consumidor puede verse decepcionado y engañado con lo que ha obtenido. Ofrece imágenes que se ajusten a la realidad de tu artículo y vídeos que ayuden a contemplar mejor sus detalles. Potencia tu producto, pero no lo desvirtúes. En este caso, más que nunca, ser ambiguo no te hará ningún favor.
4. Facilita el acceso a la atención al cliente
Ofrecer un número de teléfono, servicios de mensajería instantánea o lo que creas conveniente.
5. Permite las reseñas del producto
Son muy valiosas para cualquier tipo de compra en Internet ya que ofrecen una opinión sincera de otros usuarios sobre los artículos que pueden ayudar a responder preguntas que tú no has conseguido contestar. Hazlas visibles, sobre todo aquellas que más valor puedan aportarte.